COVID-19 E DIREITO DO CONSUMIDOR:

RELAÇÕES DE CONSUMO DEVER DE INFORMAR – Impactos do COVID-19 nas Relações de Consumo e medidas deles decorrentes 

O fornecedor deverá informar os consumidores não somente acerca dos impactos diretos que o coronavírus possa oferecer aos produtos e serviços, mas, na medida do possível, as medidas excepcionais que adotará durante o período em que se mantiver o estado de pandemia. Dependendo do mercado em questão e da extensão do impacto nas atividades do fornecedor, seja sob a perspectiva prática, econômica, de produção ou outra ordem, as políticas de flexibilização de pagamentos, atrasos, reembolso, adiamento etc. deverão ser clara e ostensivamente informadas ao consumidor, assim como as consequências de cada caso. 

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR E SUAS POSSÍVEIS EXCLUDENTES (no contexto do coronavírus) - Caso fortuito e força maior vs. situação inerente à atividade do fornecedor. 

Pela regra geral do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é responsável pelos produtos/serviços que coloca no mercado, independentemente de culpa (a chamada responsabilidade objetiva). 

Essa regra de responsabilização integral é flexibilizada diante de eventos de caso fortuito ou força maior, que são eventos imprevisíveis e inevitáveis que podem ser derivados da força da natureza (como um raio, uma inundação ou terremoto) ou resultantes do ato alheio (fato de outrem), sendo exemplos: guerra, greve, revolução, invasão de território etc. 

O coronavírus, por ser um evento imprevisível e inevitável, que afeta/impede o cumprimento de obrigações, pode ser um fator excludente de responsabilidade e exonerar o fornecedor de determinadas obrigações, desde que mantido um nível adequado de proteção ao consumidor, ainda que diante do contexto extraordinário. 

Contudo, é importante atentar para o fato de que eventos de caso fortuito ou força maior apenas são excludentes de responsabilidade quando não são inerentes à atividade desenvolvida pela empresa e, portanto, não estejam inseridos no risco da atividade – razão pela qual é importante realizar-se uma avaliação caso a caso.

SUSPENSÃO DAS ATIVIDADES EMPRESARIAIS E DIREITO DO CONSUMIDOR – Suspensão preventiva ou mandatória e alternativas para atender às demandas em tempos de isolamento 

Independentemente do motivo da suspensão das atividades do fornecedor, seja ela preventiva (por opção da empresa), ou mandatória (por ordem do Governo), o fornecedor precisa estar preparado para continuar atendendo as demandas dos consumidores em tempos de isolamento. 

Os consumidores ainda podem ter interesse em exercer o direito à troca de um produto, ou seu direito de arrependimento, por exemplo, e o fornecedor deve implementar medidas para garantir que o atendimento ao consumidor seja mantido da forma mais ágil e prestativa possível para evitar futuros conflitos ou reclamações. 

Uma alternativa é avaliar a possibilidade de oferecer um atendimento em meio eletrônico - como já é feito para os casos de vendas via e-commerce, por força do Decreto do Comércio Eletrônico - para todos os tipos de produtos e serviços (e não apenas os que sejam comercializados online). 

Desse modo aumentam-se as chances de que seja possível oferecer um serviço adequado e eficaz que possibilite ao consumidor resolver suas demandas sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de pedidos. 

Caso não seja possível manter uma estrutura de atendimento via SAC, para as empresas que não conseguem manter um SAC remotamente, o atendimento pode ser facilitado via redes sociais, por exemplo. 

SOLICITAÇÕES DE REEMBOLSO, REAGENDAMENTO, PRORROGAÇÃO DO CONTRATO E PERÍODO DE CARÊNCIA – Como se portar diante dos pedidos para evitar descumprimento do CDC, dano reputacional, penalidades e litígios 

Os fornecedores devem avaliar possibilidades de manter as ofertas dos seus produtos e serviços de forma eletrônica. Fornecedores de produtos podem manter as vendas online ou por telefone, por exemplo. Fornecedores de serviços podem usar a criatividade para manter a oferta dos serviços em outra modalidade (academias e cursos também podem avaliar a disponibilização de aulas online, por exemplo). 

As empresas também devem avaliar cautelosamente os pedidos de reembolsos, reagendamentos, prorrogações do contrato – mediante a concessão de carência para o momento atual - já que a ocasião também se mostra sensível para os consumidores. 

As empresas devem estar preparadas para responder a todos esses pedidos nos canais de atendimento aos consumidores. Eventual negativa pode gerar reclamações em redes sociais e desencadear maiores problemas. 

Os fornecedores também precisam avaliar se os reagendamentos serão feitos a critério do consumidor ou do fornecedor, por exemplo.

APLICAÇÃO DE PENALIDADES AO CONSUMIDOR POR CANCELAMENTO – Legalidade ou não da cobrança, redução de percentuais de multas, outras medidas alternativas 

Diante do contexto do surto de coronavírus, solicitações de cancelamento de serviços por parte de consumidores têm se tornado cada vez mais recorrentes. 

Em determinadas contratações, há previsão de multa contratual por cancelamento, mas o consumidor deseja que o cancelamento ocorra sem nenhuma cobrança adicional ou mediante devolução integral dos valores já pagos. 

O contexto do coronavírus respalda essas reivindicações? Em determinados casos, sim. 

Por exemplo, epidemias e problemas de saúde são considerados eventos de força maior que permitem o cancelamento de reservas e pacotes de viagens. 

Apesar de decisões isoladas em contrário, a jurisprudência entende que, nesses casos, o montante total deve ser reembolsado ao consumidor; ou nenhuma penalidade de cancelamento deve ser cobrada, mesmo que contratualmente prevista. 

Por outro lado, a depender das circunstâncias em que o pedido de cancelamento ocorreu (ex. serviços não afetados por restrições governamentais, serviços que ainda poderiam ser prestados com segurança, mas que o consumidor optou por cancelar) e de justo motivo para embasar a manutenção da cobrança da multa por parte do fornecedor, a aplicação da penalidade pode ser mantida, ainda que em percentual inferior ao contratado. 

É importante ter muita cautela para determinar a alternativa a ser adotada pela empresa em cada caso, pois eventual multa cobrada pode ser revertida em juízo, com a determinação do retorno em dobro do valor, caso se entenda que não havia respaldo para tal cobrança.

FONTE E TEXTO de Veirano advogados.