COVID-19 E DIREITO DO CONSUMIDOR:
RELAÇÕES DE CONSUMO DEVER DE INFORMAR – Impactos do COVID-19 nas Relações de Consumo e medidas deles decorrentes
O fornecedor deverá informar os consumidores não somente acerca dos impactos diretos que o
coronavírus possa oferecer aos produtos e serviços, mas, na medida do possível, as medidas
excepcionais que adotará durante o período em que se mantiver o estado de pandemia.
Dependendo do mercado em questão e da extensão do impacto nas atividades do fornecedor, seja
sob a perspectiva prática, econômica, de produção ou outra ordem, as políticas de flexibilização de
pagamentos, atrasos, reembolso, adiamento etc. deverão ser clara e ostensivamente informadas ao
consumidor, assim como as consequências de cada caso.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR E SUAS POSSÍVEIS EXCLUDENTES (no contexto do coronavírus) - Caso fortuito e força maior vs. situação inerente à atividade do fornecedor.
Pela regra geral do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é responsável pelos
produtos/serviços que coloca no mercado, independentemente de culpa (a chamada responsabilidade
objetiva).
Essa regra de responsabilização integral é flexibilizada diante de eventos de caso fortuito
ou força maior, que são eventos imprevisíveis e inevitáveis que podem ser derivados da força da
natureza (como um raio, uma inundação ou terremoto) ou resultantes do ato alheio (fato de outrem),
sendo exemplos: guerra, greve, revolução, invasão de território etc.
O coronavírus, por ser um evento imprevisível e inevitável, que afeta/impede o cumprimento de
obrigações, pode ser um fator excludente de responsabilidade e exonerar o fornecedor de
determinadas obrigações, desde que mantido um nível adequado de proteção ao consumidor, ainda
que diante do contexto extraordinário.
Contudo, é importante atentar para o fato de que eventos de caso fortuito ou força maior apenas são
excludentes de responsabilidade quando não são inerentes à atividade desenvolvida pela empresa e,
portanto, não estejam inseridos no risco da atividade – razão pela qual é importante realizar-se uma
avaliação caso a caso.
SUSPENSÃO DAS ATIVIDADES EMPRESARIAIS E DIREITO DO CONSUMIDOR – Suspensão preventiva ou mandatória e alternativas para atender às demandas em tempos de isolamento
Independentemente do motivo da suspensão das atividades do fornecedor, seja ela preventiva (por
opção da empresa), ou mandatória (por ordem do Governo), o fornecedor precisa estar preparado
para continuar atendendo as demandas dos consumidores em tempos de isolamento.
Os consumidores
ainda podem ter interesse em exercer o direito à troca de um produto, ou seu direito de
arrependimento, por exemplo, e o fornecedor deve implementar medidas para garantir que o
atendimento ao consumidor seja mantido da forma mais ágil e prestativa possível para evitar futuros
conflitos ou reclamações.
Uma alternativa é avaliar a possibilidade de oferecer um atendimento em meio eletrônico - como já
é feito para os casos de vendas via e-commerce, por força do Decreto do Comércio Eletrônico - para
todos os tipos de produtos e serviços (e não apenas os que sejam comercializados online).
Desse
modo aumentam-se as chances de que seja possível oferecer um serviço adequado e eficaz que
possibilite ao consumidor resolver suas demandas sobre informações, dúvidas, reclamações,
suspensão ou cancelamento de pedidos.
Caso não seja possível manter uma estrutura de atendimento
via SAC, para as empresas que não conseguem manter um SAC remotamente, o atendimento pode ser
facilitado via redes sociais, por exemplo.
SOLICITAÇÕES DE REEMBOLSO, REAGENDAMENTO, PRORROGAÇÃO DO CONTRATO E PERÍODO DE CARÊNCIA – Como se portar diante dos pedidos para evitar descumprimento do CDC, dano reputacional, penalidades e litígios
Os fornecedores devem avaliar possibilidades de manter as ofertas dos seus produtos e serviços de
forma eletrônica. Fornecedores de produtos podem manter as vendas online ou por telefone, por
exemplo. Fornecedores de serviços podem usar a criatividade para manter a oferta dos serviços em
outra modalidade (academias e cursos também podem avaliar a disponibilização de aulas online, por
exemplo).
As empresas também devem avaliar cautelosamente os pedidos de reembolsos, reagendamentos,
prorrogações do contrato – mediante a concessão de carência para o momento atual - já que a
ocasião também se mostra sensível para os consumidores.
As empresas devem estar preparadas para
responder a todos esses pedidos nos canais de atendimento aos consumidores. Eventual negativa
pode gerar reclamações em redes sociais e desencadear maiores problemas.
Os fornecedores também
precisam avaliar se os reagendamentos serão feitos a critério do consumidor ou do fornecedor, por
exemplo.
APLICAÇÃO DE PENALIDADES AO CONSUMIDOR POR CANCELAMENTO – Legalidade ou não da cobrança, redução de percentuais de multas, outras medidas alternativas
Diante do contexto do surto de coronavírus, solicitações de cancelamento de serviços por parte de
consumidores têm se tornado cada vez mais recorrentes.
Em determinadas contratações, há previsão
de multa contratual por cancelamento, mas o consumidor deseja que o cancelamento ocorra sem
nenhuma cobrança adicional ou mediante devolução integral dos valores já pagos.
O contexto do
coronavírus respalda essas reivindicações? Em determinados casos, sim.
Por exemplo, epidemias e problemas de saúde são considerados eventos de força maior que
permitem o cancelamento de reservas e pacotes de viagens.
Apesar de decisões isoladas em
contrário, a jurisprudência entende que, nesses casos, o montante total deve ser reembolsado ao
consumidor; ou nenhuma penalidade de cancelamento deve ser cobrada, mesmo que
contratualmente prevista.
Por outro lado, a depender das circunstâncias em que o pedido de
cancelamento ocorreu (ex. serviços não afetados por restrições governamentais, serviços que ainda
poderiam ser prestados com segurança, mas que o consumidor optou por cancelar) e de justo motivo
para embasar a manutenção da cobrança da multa por parte do fornecedor, a aplicação da
penalidade pode ser mantida, ainda que em percentual inferior ao contratado.
É importante ter muita cautela para determinar a alternativa a ser adotada pela empresa em cada
caso, pois eventual multa cobrada pode ser revertida em juízo, com a determinação do retorno em
dobro do valor, caso se entenda que não havia respaldo para tal cobrança.
FONTE E TEXTO de Veirano advogados.
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